歯科医院における患者リピート必勝法

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リピーターを得る方法

世の中にあるほとんどの商売において、リピート客からの収益というのは大きな割合を占めています。

むしろ、1回の売り切りでビジネスが成り立っている方が珍しいですね。

リピートが極めて少ないビジネスといえば、

・墓石販売

・結婚式場

といったところでしょうか。

その際には自然と単価は高くなりますね。

 

1度買ってくれたお客さんをターゲットにすべき理由とは?

さて、どうして多くのビジネスが「リピーターを狙え!」と声高に叫ぶのでしょうか?

 

はい、そうです。

初めて客よりも、2回目客の方が、売りやすいからです。

営業で一番難しいのは、「クロージング」ではなく、「見込み客発掘」だと言われます。

どれだけ費用をかけずに、多くの見込み客を呼び寄せるか?ということに、世界中のマーケターが日夜研究しているのですね。

 

もう1度買って貰うために必要なこととは?

では、リピートして貰うために必要なことは、何でしょうか?

1.お客さんの期待値を超えること

2.定期的な接触

この2つが最も有名な理論でしょう。

 

今回は、1.の方に焦点を当てたいと思います。

 

まず、1の「お客さんの期待値を超えること」ですが、歯科医院で言えば、一般的な歯科医院と較べてどうなのか?ということを患者さんは考えているはずです。

過去に行ったことのある「●●歯科医院だと…だったのに、ここの▲▲歯科医院は…」という具合です。

つまり、そこに良い意味での差がなければ、期待値を超えることはできない訳です。

 

一言で「差」と言っても、

・ハード面(建物、内装、設備など)

・ソフト面(接客、施術など)

の2つの面がありますが、多くの人にとっては、ソフト面の方が感動しやすい(期待を超えやすい)でしょうね。

 

しかし、具体的には、どういった行動を院内でとれば良いのでしょうか?

 

お客さんの期待値を超えるためにすべきこととは?

私が思うのは、「一手間加える」ことだと思うのです。

例えば、一般家庭において「お茶漬け」を食べる場合、そのままご飯にお湯を掛けて食べると思います。

しかし、料亭のお茶漬けは、ご飯を一度湯通しすることにより、お米の食感を引き立たせる工夫をしているそうです。

普通の料理と美味しい料理の違いというのは、案外そういったちょっとした手間や工夫を惜しんでいないことだと思うのです。

 

これは歯科医院においても同じだと思うのです。

受付で患者さんとの会話や、診察に入る最初の挨拶、定期検診お知らせの手紙等など。

そこに「他院ではそこまでしない!」というような心遣いを見せることが出来れば、患者さんがリピートしてくれる可能性は高くなるでしょうね。

 

ある歯科医師は、治療から1,2週間後に患者さんへ電話をするそうです。

「先日治療したところの調子はいかがですか?違和感はありませんか?歯茎にハレはありませんか?●●といったことを心がけてくださいね。」

 

こんな内容だそうで、電話を受けた多くの患者さんは、驚き感動し、このことを家族や知り合いに話すのだとか。

「自分のために、そこまで気を使ってくれるなんて!」と。

 

まあ、こういう話を聞いて思うのは、「いやいや、忙しい診療の間を縫って、そこまで対応できないですよ!現実的ではないです。」という先生が大半でしょう。

私も、先生が直接電話するのはハードル高いなと思います。

患者さんもそう思い、先生から直接電話が来るなど想像していないと思います。

だからこそ、そういったことをする歯科医師が高く評価されることにも繋がっていきますね。

もちろん、電話というのは単なる一例ですが、「患者さんの期待値を超える」というのは、そういったアイデアの積み重ねだと思います。

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