新患集客以上に大事なもの?

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リピーター獲得

世の中には、数多くのビジネスがあります。

しかし、どのビジネスであっても、その売上を大きく2つに分けると、

・新規からの売上
・リピーターからの売上

となります。(購買頻度は、商材により大きく変わりますが)

 

どちらが良いのでしょうか?

 

「良い」という言い方は変ですね。

「費用対効果」という意味では、どうでしょうか?

 

答えはご存知の通り、「リピーターからの売上」の方が効率は良いのです。

一般的に、新規獲得に掛かるコストを「10」とすれば、リピーター獲得は「1~3」と言われています。

業種によって違いもあると思いますが、一度サービス・商品を購入頂いたお客様に再購入をして頂くのは、それほど敷居が高くないのですね。

そういったこともあってか、リピーターの「ありがたみ」を忘れてしまいがちでもあるのです。

 

では、実際のところ、どの程度の人がリピートしてくれるのでしょうか?

これは本当に業種・お店次第なので、なんとも言えません。

ぜひ一度、皆さんの医院でも集計してみることをオススメ致します。

多くの人が、「えっ、そんなにリピート率低い!?」と驚くそうです(苦笑)

 

リピーターが少ない理由とは?

なぜ、そんなにリピートしてくれる人が少ないのでしょうか?

 

理由は色々出て来るでしょうが、多くの場合は、『(お客さんが)単に忘れている』のだそうです。

特に不満があった訳ではないのだが、敢えてまた行かなくていけない、買わなくていけない理由がないということなのです。

まあ、毎日仕事や家庭のこと、プライベートなことに頭を使っている訳で、一度行ったお店のことなど思い出せという方が無理でしょう。

 

そのためにお店側として必要なことは、

『思い出してもらうこと』

です。

タイミング良く、お客さんと接触するということですね。

 

どうやって思い出して貰えば良いのか?

問題の肝はここなのです。

いつが、「タイミング良く」なのか?

なにを使って思い出して貰うのが良いのか?

 

歯科医院では、連絡手段として「ハガキ」と「電話」というのが一般的だと思います。

では、どのタイミングで、どちらを使って、お客さんとコンタクトを図りますか?

 

一番多いのは、診療から半年後に「ハガキ」というものでしょうか。

既に何度も通ってくれている人には、それで充分効果はあるでしょうね。

 

では、新患だった人には?

 

個人的には、半年後のコンタクトだけでなく、治療完了後の1,2日後にも「ハガキ」にて接触することをオススメします。

絵葉書で良いと思うのですが、ただそこには直筆の1文は、是非入れたいところです。

面倒くさいと思いますが、逆にそういったことをしている医院が極めて少ないので、受け取った側は少なからず感動を覚えるはずです。

 

そして、3ヶ月~6ヶ月後に連絡を貰っても、「煩わしい営業だ」とは思われないでしょう。

もちろん、そこまでに「定期検診の大事さ」を知って頂く必要はありますが。

 

最後に、最近ではインターネット関係のツール、つまり「メール」だとか「LINE」で代替できないものか?と考える人がいると思います。

医院としても、費用的に安く済みますし。

しかし、あまりにも機械的すぎて良い印象はないのでは!?と考えます。

やはり、その「手間」の中に、人は「ぬくもり」を感じるのではないでしょうか。

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