歯科医院における「ホスピタリティ」って?

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もてなし

この「ホスピタリティ」という単語、よく耳にするようになりました。

単語帳を開くと、

Hospitality ⇒ 親切にもてなすこと、接待、厚遇。

となっています。

オリンピック招致の時にも騒がれた「おもてなし」ですね。

 

我々の一般生活において、ホスピタリティの高さが話題となるものを探すと、

まずは、「東京ディズニーランド」でしょうか。

流石は、夢の国!

最近では内部の問題で騒がれることが多いですが。。(苦笑)

あと、コンサルタントの人がよく好例として挙げるのは、『旭山動物園』と『リッツカールトンホテル』でしょうか。

 

これぞ「ホスピタリティ」!?

ご存知無い方のために、少し説明を。

(旭山動物園)
日本の動物園のなかで、その最北に位置する。園内の一貫したテーマは、『伝えるのは、命』。
日本の動物園で一般的な、動物の姿形を見せることに主眼を置いた「形態展示」ではなく、行動や生活を見せる「行動展示」を導入したことで注目を集めた。(Wikipediaより)

日本中の動物園が下火になり、どこも入場者数の低下に頭を悩ましていたのですが、独自のアイデアによりV字回復をし、多くのメディアに取り上げられたのです。

なんと、1996年の入場者数「約26万人」⇒ 2007年「約307万人」です!

上野動物園が、「約350万人」ですから、その凄さがお分かり頂けると思います。

2016年現在でもピーク時よりもだいぶ減ったものの、安定した高い数字を叩き出しています。

 

私も1度だけ行ったことがあります。

駅からも遠く、それほど気軽に行けるところではないのですが、その時も多くのお客さんが入っていました。

個人的に特に印象に残ったのは、動物園全体にすごく手作り感があるのです!

動物紹介のイラストや文章など、スタッフの方が全員で知恵を絞って、かつ楽しみながら働いているだろうことが垣間見えるのです。

スタッフのみんなが「少しでも職場をよくしよう!」という姿勢が見られるのは、大変素晴らしいことだと思います。

恐らく、リーダーの人が素晴らしく、下からのアイデアを頭ごなしに否定せず積極的に採用し、高いモチベーションを維持しているのでしょう。

 

続いて、ラグジュアリーホテルの代名詞、「ザ・リッツ・カールトンホテル」です。

東京ですと、六本木のミッドタウンにありますね。

Amazon.co.jpで「リッツ・カールトンホテル」と打ち込めば、支配人が書いた本も含めて数冊出てきます。

私も読んでみましたが、驚くべき「もてなし」が書かれています。

 

ただ、リッツ・カールトンホテル独自のシステムとして素晴らしい部分もあれば、結構ホテルマンの力量に任されている属人的な部分もあります。

そこから生まれた、「ドラマか!」と思えるような逸話がいくつもあります。

 

 システムで言えば、「クレド」と呼ばれる企業活動の拠り所となる価値観や行動規範を完結にまとめたカードが有名ですね。

これに書かれていることがリッツカールトンでは最も大事なことで、スタッフは迷ったときに、この「クレド」に沿って意思判断すれば良いということです。

日本にも昔から「社是」というものがありますが、それよりも具体的なことが書かれていますし、ただのかけ声で終わっていないのが、凄いところです。

最近では歯科医院でも、この「クレド」を取り入れているところを見かけますね。

 

目指せ!リッツカールトン!?

ただ、私個人の意見を言わせて頂ければ、リッツ・カールトンのシステムを諸手を挙げて賛成は出来ないかなと。

「悪い!」というのではなく、スタッフ個人の資質・判断に依るところが大きいからです。

リッツカールトンのようなレベルで、スタッフ募集できれば話は別ですが、一般的な歯科医院において、そこまで選り好みできないでしょう。

ホテルのようなホスピタリティを売りにしても、一歩間違えればスタッフの独りよがりなサービス、おせっかいにもなりかねません。

 

逆に歯科医院では、個人の力量による「感動」を下手に追い求めるよりも、ITなどの有効活用によるサービスの均一化を目指し、クレームを減らす方向に向かうべきだと思うのです。

あとは、歯科医院として少しでも多くの優秀な歯科医師・歯科衛生士さんに応募して貰えるように情報発信に努め、スタッフが働きやすい環境を維持することに気を配るというのが、現実的な落とし所だと思われます。

そういった意味では、「リッツカールトン」よりも、「旭山動物園」の方が歯科医院にとっては参考になる気がします。

この時期だと、ハロウィンなどの飾り付けの中に手作りのイラストやカードがあると、思わずほっこりし、雰囲気の良い歯科医院だなと感じますね。

 

余談ですが、昔、新宿の高級ホテルに勤務している人に、「俳優の高島さんがドラマ”HOTEL”ってやっていますけど、あんな感じなんですか?」と冗談交じりに聞いたことがあります。

彼女曰く、「全くの嘘です!あんなに一人ひとり対応していたら、とても仕事が回りませんから!」と。

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